Terveystalon kehittämä ”Törkyviestisuodatin” mahdollistaa suoran palautteen potilaalta terveydenhuollon ammattilaiselle turvallisesti ensimmäistä kertaa terveydenhuollossa.

Uusi innovaatio on parantanut ammattilais- ja asiakaskokemusta sekä lääketieteellistä vaikuttavuutta, Terveystalo kertoo.

Henkilökohtainen palaute potilailta on ammatilliselle kehittymiselle äärimmäisen tärkeä työkalu. Terveystalon teettämän kyselytutkimuksen mukaan terveydenhuollon ammattilaiset arvostavatkin yhä suorempaa palautetta potilailtaan.

− Terveydenhuollon ammattilaisilla on kuitenkin ollut varsin vähäiset mahdollisuudet saada palautetta työstään tärkeimmiltä eli potilailta. Tämän vuoksi kehitimme palautepalvelun, joka mahdollistaa ensimmäistä kertaa terveydenhuollossa sen, että potilas voi jättää suoraa palautetta turvallisesti häntä hoitaneelle ammattilaiselle, kuten lääkärille tai terapeutille, vastaanoton jälkeen, kertoo Terveystalon ylilääkäri Antti-Jussi Ämmälä.

Palautteen antaminen on tehty mahdollisimman vaivattomaksi ja turvalliseksi

Terveydenhuollon ammattilaisen voi olla vaikea saada suoraa palautetta asiakaskohtaamisessa monestakin syystä.

− Vastaanotolla on usein enemmän käsiteltäviä asioita kuin aikaa, palautteen antaminen kasvokkain voi olla vaikeaa ja asetelmaan liittyy myös valtarakenteita. Potilas voi olla hyvin riippuvainen esimerkiksi lääkäristään, mikä ei luo eritoten korjaavan palautteen antamiselle helppoa lähtökohtaa, Ämmälä kuvailee.

Terveystalon palautepalvelun avulla palautteen antaminen on tehty helpoksi ja turvalliseksi. Asiakas saa vastaanoton jälkeen viestin sovellukseen tai sähköpostiin, jossa häneltä pyydetään ammattilaiseen suunnattua palautetta. Asiakkaan henkilötiedot anonymisoidaan yksityisyydensuojan varmistamiseksi.

− Kynnys antaa palautetta on madaltunut oleellisesti, mikä näkyy yllättäen erityisesti positiivisen palautteen lisääntymisessä. Numeerisen palautteen lisäksi asiakkaamme voivat jättää vapaamuotoista, avointa palautetta suoraan häntä hoitaneelle ammattilaiselle, Ämmälä jatkaa.

Kaikki viestit eivät ole asiallisia

Asiallisen palautteen joukossa on aika ajoin myös epäasiallista palautetta. Epäasiallisuuksia karsimaan Terveystalo on kehittänyt tekoälysuodattimen, jota kutsutaan Törkyviestisuodattimeksi.

− Terveystalon Törkyviestisuodatin arvioi jokaisen viestin sisältöä usealla eri loukkaavuuden ulottuvuudella, kuten palautteen uhkaavuudella, toksisuudella tai lääkärin henkilökohtaisiin ominaisuuksiin liittyvillä epäasiallisuuksilla. Mikäli viesti luokitellaan yhdelläkin ulottuvuudella loukkaavaksi, se suodatetaan automaattisesti pois, Ämmälä kertoo.

Asiallisesti esitetty kriittinen palaute puolestaan pääsee suodattimesta läpi.

− Tämä on ollut teknologisesti mielenkiintoinen ja palkitseva toteutus. Järjestelmä käsittelee nyt automaattisesti yli 200 000 palautetta vuodessa ja vapauttaa henkilökuntamme resursseja muihin tehtäviin.

Potilailta saatu palaute on auttanut ammattilaisia havaitsemaan omia vahvuuksia ja kehittämiskohteita.

Terveydenhuollon ammattilainen saa suodatetut viestit käyttöönsä omalle raportilleen. Lisäksi ammattilaisen esihenkilö näkee viestit ja tarvittaessa tukee ammattilaista palautteen hyödyntämisessä.

− Kun ammattilaisemme saavat palautteen, he tietävät, että se on suodatettu epäasiallisuuksista ja loukkaavista sisällöistä. Tämä on auttanut tarttumaan palautteeseen avoimin mielin ja mahdollisuutena kasvaa vieläkin paremmaksi omassa vaativassa työssä. Palautteen avulla on voinut myös seurata, miten muutokset omassa toiminnassa on vaikuttanut asiakaskokemukseen. Vastaanottojemme asiakaskokemus onkin merkittävästi noussut, Ämmälä kertoo.

Myös lääketieteellinen vaikuttavuus on parantunut

Terveystalo on kerännyt tietoa palveluiden lääketieteellisestä vaikuttavuudesta hyödyntäen Patient Enablement Instrumentia (PEI).

− PEI:ssä kysytään asteikolla yhdestä viiteen jokaisen kohtaamisen jälkeen, pärjääkö asiakas terveydentilansa kanssa huonommin vai paremmin tapaamisen jälkeen. Asiakkaan koettu pärjääminen on lisääntynyt selkeästi palautepalvelun käyttöönoton jälkeen. Moderoidun palautteen yhdistäminen palveluiden lääketieteelliseen vaikuttavuuteen on uusi ja innovatiivinen tapa kehittää terveydenhuollon vaikuttavuutta, Ämmälä iloitsee.