Asiakas pettyi lääkärikeskuksen palautesysteemiin: ”Ei mitään hyötyä”

0

Asiakas asioi Porin Terveystalossa kesäkuun lopussa. Hän oli monestakin syystä tyytymätön ortopedian erikoislääkärin vastaanottoon ja antoi siitä palautetta – mitä jäi käteen?

Asiakas pettyi lääkäriin toimintaan monesta syystä. Erikoislääkärin taksa oli noin 100 euroa 20 minuutilta, mutta vastinetta ei tullut kuin nimeksi.

-Hän oli erittäin hermostuneen ja kiireisen oloinen, runsaasti myöhässä, ei keskittynyt itse asiaan, mokasi lopulta parissa eri kohtaa reseptini kanssa, ei huomioinut liitännäissairauksiani, eikä lopulta vastannut yhteydenottopyyntööni, jossa olisin esittänyt hänelle tärkeän lisäkysymyksen minulle määrätyn lääkkeen soveltuvuudesta itselleni, potilas kertoo Terveyden Asialla -sivustolle. Hän päätti käydä toisella lääkärillä, josta saikin asianmukaista hoitoa. Miesasiakasta närästää, että hän maksoi ”hutiloinniksi” nimeämästään työstä sata euroa.

-Ensimmäisen lääkärin kohdalla oli sen verran vakavaa huolimattomuus- ja välinpitämättömyysaspektia, että päätin antaa hänen käytöksestään palautetta. Tein näin heinäkuun ensimmäisinä päivinä.

Terveystalolta tuli vastaus kaksi ja puoli kuukautta myöhemmin. Se kuului seuraavasti:

Kiitos palautteestanne Terveystalo Porille. Asiakkaiden kokemukset ovat erittäin tärkeitä kehittäessämme palveluamme. On ikävää kuulla, että asiointinne Terveystalo Porissa ei ole sujunut toivomallanne tavalla. Olemme toimittaneet palautteesi kyseiselle lääkärille oman toimintansa kehittämiseksi. Mikäli kuitenkin olette tyytymätön vastaukseen, voitte olla yhteydessä Terveystalon potilasasiamieheen. Potilasasiamiehen tehtävänä on neuvoa ja avustaa potilasta, jos hän on tyytymätön saamaansa palveluun tai kohteluun.

Asiakas on viestistä hämillään.

-Tämähän oli yhtä tyhjän kanssa. Eli lähetettiin automaattinen vastaus ja pari kuukautta tapahtuman jälkeen vieläpä. Käytännössä siis lääkäri itse valvoo toimintaansa eikä Terveystalo ota mitään vastuuta mistään. En usko, että lääkäri koskaan palaa tähän asiaan. Toivon nyt kuitenkin, että palautteet eivät ole mikään läpihuutoautomaatti, niin kuin tässä näyttäisi olevan, vaan ne menisivät myös Terveystalossa laajempaan tietoon ja tarvittaessa aiheuttaisivat keskustelua, toiminnan järkeistämistä ja tarkastelua kyseisen lääkärin kohdalla.

Asiakas epäilee, ettei palautejärjestelmällä ole tässä yhteydessä paljoakaan merkitystä.

-Asiakkaalle jää vain se, että hän voi kertoa muille, ettei kyseisen lääkärin palveluksia kannata käyttää, sillä hän ei ole asiakaslähtöinen vaan ”liukuhihnalääkäri”.

Asiakas kertoo ymmärtävänsä, että jokaiselle sattuu niitä ei-niin-erinomaisia päiviä. Asioiden kasautuminen yhteen sai hänet antamaan palautetta.

-Kaikki ei kuitenkaan voi mennä jotenkuten ja ”sinne päin”, kun rahaa tulee sentään 100 euroa asiakaskäynnistä.

Jaa

Kommentoi